近年来，随着人工智能技术的快速发展，人工智能也迅速应用于呼叫中心行业，并正在成为呼叫中心的重要转型方向。
作为中国全方位人工智能技术，产品和服务的领先供应商，捷通华盛在呼叫中心培育了近20年，不断创新，用AI技术构建智能客户服务产品。
捷通华盛副总经理于志斌最近接受了CTI论坛记者的采访：洁云华盛的凌云智能客户服务解决方案（AICC）包括智能客户服务，智能语音导航，智能语音出站和智能语音分析。它可以帮助传统呼叫中心实现整个链路的智能转换和升级。捷通华盛的AICC迅速应用于金融，电信，政府，企业，能源，交通，教育等各个领域，真正实现企业的省心，省力，省钱，高效。
采访者：于志斌捷通华盛副总经理，近20年来一直致力于呼叫中心行业人工智能解决方案的应用，并参与了金融，电信等领域数百家大型呼叫中心的服务。政府，能源和运输。智能AI应用项目。
CTI论坛：Jietong Huasheng在2年多前推出了AICC凌云全智能客户服务解决方案。最初的意图是什么？
于志斌：在呼叫中心领域，用户对智能的需求是多样化的。我们经常遇到一些项目。呼叫中心行业用户今天正致电电话和APP智能语音导航。经过一段时间，我们进行了智能语音质量分析的招标。事实上，这些招标项目应该连接和连接。在我们看来，这可以用于为具有共同底层技术架构的行业用户提供各种上层应用服务。
例如，智能语音导航，无论是电话IVR智能语音导航还是移动APP上的智能语音导航，底层都使用语音识别，语义理解和语音合成等技术功能，后端问答知识库也可以分享;质量检验也是如此：无论是实时语音分析还是离线语音分析，我们都需要将代理和客户之间的音频转换成文本，然后对这些文本进行深入的分析和挖掘。
经过一些项目，我们发现呼叫中心通常要求智能语音导航，智能语音分析，智能语音出站，文本/APP /微信文本智能客户服务和其他技术应用。这些应用还涉及多种AI技术，例如语音识别，语义理解，语音合成，数据分析和声纹识别。我们可以将这些技术结合起来，以满足呼叫中心广泛的行业用户丰富多样的业务需求，并为大多数行业用户节省大量重复投标所带来的时间和精力。
为了满足客户这些复杂多样的需求，捷通华盛推出了凌云智能客户服务解决方案（AICC）。
CTI论坛：请帮助我们介绍Jietong Huasheng的AICC。总体优势是什么？
于志斌：AICC的底层是捷通华盛的凌云全方位人工智能能力平台（AICP），它集成了智能语音，智能视觉，智能语义和大数据分析等十多种AI技术。私有化部署可确保技术呼叫的安全性和可控性。最重要的是应用层，包括多渠道智能客户服务，智能语音导航，智能语音出站，智能语音分析（离线语音分析+实时语音分析+大数据分析）等产品解决方案凌云全智能客户服务解决方案（AICC）。
近年来，我们看到越来越多的行业AI应用项目。在竞标选择中，我们通常需要一个AI基本能力平台，即多种人工智能技术的资源池，然后基于此。构建上层AI应用程序。
Jietong Huasheng推出的AICC符合这些行业用户的智能需求。凭借产品平台和大型平台，它可以满足各种业务需求。与几年前投标多个项目并找到多个供应商完成项目的建议相比，它不仅大大改善了项目。管理和生产力，缩短人工智能的整体时间，同时为行业用户节省大量成本。
凌云AICC的优势首先取决于。捷通华盛是中国唯一一家拥有全方位自主知识产权人工智能技术和完整呼叫中心智能人工智能解决方案的人工智能企业。目前，一些为呼叫中心行业提供智能解决方案的企业只有一两种技术，购买后需要整合其他缺失的技术。这将给项目的整体效果优化，在线操作和维护，升级后的扩展和扩展以及系统稳定性带来许多不可预测的问题。而且，凌云AICC可以真正满足不同行业用户的不同需求。例如，如果没有具有自主知识产权的语音识别技术，则不可能优化语音识别模型并提高具有本地重音的呼叫音频的识别率。智能问题回答效果和数据分析将受此影响。
CTI论坛：我听说呼叫中心行业对AICC的需求非常迫切。如何促进AICC - 捷通华盛在市场上的案例？
于志斌：捷通华盛的凌云AICC目前在金融，电信运营商，能源，政府和企业等领域的需求和项目最多。现在有更多的行业，如医疗和教育，选择了捷通华盛。凌云AICC，要到地面创建AI智能应用。
CTI论坛：介绍捷通华盛AICC的几个例子，看看为企业带来的具体商业利益是很方便的。
于志斌：我们的很多AICC案例都是行业的一些用户在早期使用了捷通华盛的一些人工智能技术或产品应用，他们了解到捷通华盛的AICC可以带来如此多的便利和优点。与捷通华盛合作。例如，捷通华盛为华夏银行创建了一个AICC解决方案。捷通华盛一开始只提供了多项人工智能技术能力，但在多年的服务过程中，华夏银行不仅满足了捷通华盛的服务，还学习了捷通华盛AICC的综合优势。随着凌云AICC在金融等许多行业的落地，华夏银行对捷通华盛有了更深的了解和信任，最终选择与捷通华盛合作，打造全面的智能客户服务解决方案。
例如，我们已经成为国内最大的保险公司前三名，也是国内最大的系统，可以提供实时智能语音分析和离线智能语音分析。首先，它解决了在通话期间无法实时监控和监督的问题。它使用语音识别将所有呼叫实时转换为文本。其次，通过实时智能语音分析，可以同时监控所有座席的实时通话内容和问题。预警，有效提高代理商的服务质量和服务效率，降低后期处理问题延误带来的风险;此外，白天工作时间处理实时语音分析业务，并在夜间使用这些闲置语音处理资源处理其他历史遗留下来的离线语音数据，真正实现人工，担心，资金和效率企业。
凌云智能客户服务在中信银行，中国邮政储蓄银行，太平洋保险，中国人寿，中国国际航空，深圳航空等数百家公司的应用中，平均问答准确率超过90 ％，为用户创造7 * 24h同时，公司可以节省数百人甚至数千人的人工座椅运营成本。
除了为客户和代理商提供服务外，AICC还集成了来自不同渠道，维度和系统的信息，以解决数据孤岛上的信息共享问题，使运营商能够更全面地掌握客户需求，使决策者能够更清楚地掌握业务趋势并帮助致电。该中心提高了整体服务效率。
CTI论坛：在阅读了上述业务成果和数据后，它为公司带来了巨大的利益。俞，您认为这样做的关键是什么？
于志斌：首先，作为一家从事人工智能应用的公司，捷通华盛拥有多项拥有完全自主知识产权的人工智能核心技术。 AI智能应用中使用的智能语音，智能语义，大数据分析和其他技术也是行业领先的。捷通华盛能够继续保持凌云人工智能技术产业的领先地位，是清华凌云人工智能研究中心与清华大学共同成立多年技术研究成果的结果。通过与清华大学的合作，凌云人工智能技术的学术研究始终保持着全球领先地位。语音识别，语义理解，语音合成，机器翻译，OCR等众多技术已达到世界顶级水平。
其次，产品和行业解决方案必须不断迭代更新，应吸收过去案例的经验，为行业用户提供更实用的产品应用亮点。例如，去年年底，凭借凌云语义理解（NLU）技术的突破，捷通华盛推出了新版智能客户服务V9.0解决方案。这个版本的智能客户服务系统在对话/问答处理方面更加智能，并支持自学习。协助知识库建设的整个过程为呼叫中心提供了更智能，更易于操作的智能客户服务产品。
此外，它是项目交付能力和服务。捷通华盛始终坚持为客户创造价值，为客户提供满意的服务。对于每个项目，我们的员工都深入参与客户的业务，并为客户创建高质量的AICC产品。
CTI论坛：中国的客户服务市场巨大。 Jietong Huasheng会与合作伙伴一起推广AICC吗？如果是这样，合作伙伴会给予什么支持？
于志斌：自捷通华盛公司成立以来，在过去的20年里，捷通华盛始终坚持合作共赢的理念，坚持与合作伙伴共同成长。面对如此巨大的市场需求和众多行业和需求，捷通华盛始终坚持深入涉足各个领域的行业合作伙伴，共同拓展人工智能产业的应用。
捷通华盛不会与合作伙伴一起进入市场，但会让合作伙伴受益，让他们有更大的力量来扩展他们熟悉的行业和领域。捷通华盛希望与各行业和合作伙伴共同建立人工智能产业生态系统。
在合作伙伴支持方面，无论是现场支持还是远程支持，我们都会尽快回复并提供服务。
多年来，捷通华盛的产品和解决方案得到了各行各业的广泛认可。许多渠道合作伙伴和合作伙伴继续从我们这里购买产品和解决方案，以便我们也可以融入他们的行业。在项目和大项目中，我们形成了长期，互信的生态合作关系。
CTI论坛：每个人都认为人工智能是呼叫中心的发展方向。随着AICC，Yu Zong的不断应用，您对未来的客户服务中心有何看法？
于志斌：传统的呼叫中心，除了自助语音导航外，还有人工座椅。随着业务的发展和呼叫中心产业规模的扩大，人工座椅的规模也在不断增长，这必然会带来一个大问题。对于成本问题，运营商需要不断投入更多的手动座椅扩展。另外，人造座椅的周转率也比较高，操作人员的培训投入也要跟不上，给操作人员带来很多麻烦。 Jietong Huasheng创建此AICC解决方案的目的之一是帮助呼叫中心降低成本。
此外，公司的客户业务出站工作量也在不断增长，包括通知提醒，收集提醒，营销推广，回访等，捷通华盛的智能语音出站系统发挥了重要作用。通过大型金融机构近一年的系统运作，金融机构通过统计数据发现，捷通华盛智能出站机器人系统的外部呼叫效应基本上与代理商的外部呼叫效应一致。可以看出，已经实现了使用智能语音出站机器人系统来控制运营成本，这使得许多金融机构能够实现AI的巨大优势，以降低成本并提高效率。
展望未来，智能应用在客户服务行业的发展有赖于人工智能的快速发展和持续的应用创新。我相信有一天，由于人工智能技术的快速发展，它将给我们带来意想不到的惊天动荡的变化和影响。就像十年前一样，我们无法想象使用智能语音机器人来听取或拨打电话并与真人互动。我们希望在几年内看到更高水平的人工智能技术，为我们带来越来越多的应用变化。
从我们的大环境来看，所有行业都在实施国家人工智能战略战略，包括国家2025计划。普通人会接受人工智能技术吗？你喜欢用这种方式解决问题吗？事实上，我们已经看到，至少目前的中青年集团，即社会和经济消费的主体，已经能够接受人工智能，这是智能应用行业的一个非常好的和最大的基础。此外，为公众服务的各种行业和机构的决策者可以越来越快地接受使用各种人工智能技术来改变他们原有的商业方法。只有这些因素才会导致更多的人工智能应用爆发。
CTI论坛：感谢您的深刻和独特的分享。在呼叫中心领域，捷通华盛在过去的20年里一直在使用人工智能技术来创新商业服务。目前，凌云智能客户服务解决方案（AICC）已经有效地解决了客户服务中心的长期服务压力和成本困境。成为呼叫中心行业智能化发展的一大趋势。
