近年来，面对互联网金融的冲击，银行脱媒压力加剧，传统物理网点的优势作用逐渐弱化，电子渠道成为银行服务的主战场。借助电子渠道，银行在自助交易、投资理财、营销推广、信息服务等方面可达到实时多媒体互动，提升客户的满意度和服务效率。国际著名信息产业研究机构IDC数据显示，目前中国银行业通过电子渠道领域实现的业务收入已经占到其总收入的80%以上，电子渠道成为银行向以客户为中心转型的重点。
同时，随着中国商业银行的逐步成熟，专业银行的迅速成长，银行面临的竞争压力日趋增大。如何在提高客户满意度的同时降低成本，如何为客户定制个性化的金融服务，如何挖掘客户的潜在价值，以及如何确保交易安全，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。因此，安全可靠、稳定高效、体验良好的全渠道智能呼叫中心客服系统越来越受到银行客户的青睐，也成为各大金融IT解决方案和服务提供商争相发力的市场。
IDC近日发布的《中国银行业IT解决方案市场份额，2018》报告显示，文思海辉金融以极具竞争力的收入和市场份额优势领跑中国银行业IT解决方案市场，并以26.7%的市场占有率连续第七年获电话银行/呼叫中心解决方案细分领域冠军。
文思海辉金融可提供领先行业的应用解决方案和灵活的系统开发及维护服务，助力银行客户搭建满足需求的呼叫中心，并支持传统电话及互联网、微信、手机App、微博等新媒体和新渠道可接入的全渠道客服中心。文思海辉金融呼叫中心解决方案是基于多功能中心服务目标进行设计和实现，不仅支持全媒体和主流客服中心基础平台的接入，还能提供360度客户信息视图和防范欺诈风险的快捷渠道，满足客户个性化和安全性的需求，同时还关注渠道协同和分流，有效提高企业部门和渠道间的协调能力。
本次报告中，IDC认为：文思海辉金融提供的全渠道智能客服中心解决方案具有行业领先的技术优势。文思海辉金融在呼叫中心领域拥有多年的实践积累，自2013年起，呼叫中心成为文思海辉金融的金牌解决方案之一，连续七年保持领先地位，既源于多年来的实践经验，也源于公司积极的研发投入、对新技术的探索及紧跟市场趋势持续发力创新。面对金融科技竞合市场，公司创新提出交付服务3.0，从市场驱动的服务模式，到大量投资前瞻开发，并与银行、高校实验室等联合创新，结合业务一线的微创新，落实服务与技术并重。
呼叫中心作为银行在线上渠道服务客户的重要窗口，不仅承载着打造完美客户体验的责任，更成为银行实现精准营销的重要阵地。随着技术的发展与变革、客户需求导向日益凸显。银行呼叫中心将面临更加全媒体化、智能化、定制化的服务转型。未来，银行客服中心将不仅是服务于客户的产品售后部门，更是产品设计部门的参谋、营销部门的帮手，以及银行利润的增长点。文思海辉金融将继续加强在金融科技创新技术领域的研发投入，以更先进的解决方案及服务助力银行呼叫中心数字化转型。
