近年来,黄浦区五里桥街道社区事务受理服务中心在不断走访调研过程中,结合辖区内地域分布特点、人口分布特征,探索出一条“窗口办”+“延伸办”+“远程办”+“上门办”+“掌上办”的“一网通办”五里特色政务服务模式的道路。
自2022年以来,受理中心已先后开设了“24小时自助服务区”、设立延伸服务点、推出全新的远程帮办受理模式,让居民在家门口就可以办理行政事务,极大程度地缩减了老百姓来回奔波的时间。
移动虚拟窗口上门办,助力政务服务再升级
受理中心在调研中发现,五里桥社区内有许多老人行动不便,平时出门十分困难,其中大部分的老年人也不会使用智能手机,他们更相信线下办理,实时办结才会让他们心里踏实,但腿脚不便的他们前往受理中心大厅或就近的帮办点办事实在不方便。中心根据社区老人的这一现实情况,推出了全新的“虚拟服务窗口上门办”业务,这样的业务已经不是简单的上门为老人收个材料、跑个腿,而是将远程虚拟终端搬到了居民家中,就好比是把中心的办事窗口直接搬到了居民面前,让他们可以通过远程视频直接面对中心工作人员,为其提供咨询及办理各项社区行政服务。目前,受理中心194个事项中的183个个人事项都可通过虚拟窗口办理。
社区居民孙奶奶是一名长期卧床的孤寡老人,是街道的帮扶对象,同时也是一位肢体残疾人士。平时孙奶奶住在养老院中,这次长护险到期,身边没有亲人为其办理长护险期末评估业务。中心得知孙奶奶的情况后,主动上门为她进行服务,利用“虚拟服务窗口”设备,进行远程视频及业务受理,通过远程操作设备,远程端工作人员直接将她的个人信息录入系统,扫描证件后并直接打印受理单,整个受理流程和在中心窗口的操作一模一样,这让孙奶奶心中十分踏实,也不用担心网办是否受理成功。现在不用出门就可以轻轻松松直接“窗口”办理了,孙奶奶连声赞叹:“现在还能这样办理了,实在是为我们行动不便的老人提供了便捷。”·
虚拟服务窗口系统是五里桥街道受理中心在远程帮办模式上的一次全新尝试,它打通了便民服务的“最后一米”,延伸了政务服务空间,将被动服务向主动服务转变,达到了“政策找人、服务找人”的目的。上门办的服务群体主要为90岁以上独居老人、失能失智无法到场办理的、残疾人等弱势群体,这类特殊群体对政务服务的需求日益增多,在保障系统的安全性、便捷性同时,各类数据在系统闭环性、可追溯性上下足了功夫,确保“上门办”和“窗口办”一个样。
五里桥街道受理中心这一创新举措构建了“窗口办”+“延伸办”+“远程办”+“上门办”+“掌上办”的一网通办全新服务体系。“上门办”是远程帮办的补充模式,为远程帮办模式注入了新的活力。同时中心首推的“事务官”服务协同平台在中心服务管理上,做到了实时监控排队情况、窗口受理情况等,窗口出现问题提前介入,前后台联动帮助居民解决问题,提高了居民办事效率,提升了中心服务水平。中心将不断做深、做细、做实“家门口”服务,打造五里特色的“10分钟政务服务圈”,形成全新的五里特色政务服务模式。
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