粉笔网自2015年成立以来，在关爱学员公益项目建设上一直在行动，对于突发重病或者突然遇到重大困难的学员，都会退还该学员在粉笔网的学费。特殊情况下，还会进行资源、资金支持，目前粉笔网已帮助近4000名家庭困难的学员。近日，一名家庭屡遭变故、自己又身患疾病的学员再次受到粉笔网和其同期粉笔同学的帮助，使该同学在三天内共筹得5万元医疗费，目前该学员已经出院。
粉笔网减免患病学员学费 助力学员筹款
7月7日，粉笔网CEO张小龙在其个人微博帐号收到一条求助私信，私信内容是粉笔一位冲刺班学员参与今年省考已进入面试环节，期间父亲不幸离世，而他本人在体检中发现肝衰竭。由于身体原因不得不因此放弃这次面试机会。该学员家庭经济条件相对较差，目前正在筹款接受治疗。当时一起上冲刺班的同学纷纷伸出援手，而其中一位同学发了这条私信给张小龙。
收到私信后，张小龙立刻安排客服联系到这位学员，当天就退还他在粉笔冲刺班所有费用，同时通过粉笔的官方微博及他个人的微博转发了学员的筹款链接，张小龙个人也为其先后共捐助了近5000元。在粉笔网、粉笔用户的共同努力下，该同学在三天内筹得5万元医疗费。
目前，该名学员历时24天住院，已经于7月14日出院，他激动地感谢粉笔大军和粉笔的老师们，谢谢所有人的牵挂和关心,将以粉笔学员的标签继续和大家一起奋斗，直至遇见不一样的自己！
粉笔网4000余用户收益于关爱学员公益项目
据了解，粉笔网自2015年成立以来，客服团队收到过许多类似案例，并且均在第一时间将信息反馈，快速核实处理，退还学员在粉笔的费用，目前已经帮助了近4000名家庭困难的学员，这在教育培训机构中，是十分少见的。
记者采访得知，粉笔网内部有不成文的规定，对于突发重病或者突然遇到重大困难的学员，都会退还该学员在粉笔的学费，在特殊情况下，还会进行资源、资金的支持，而且处理迅速，退款效率要比很多保险公司的赔付还快速，这也得益于粉笔客服团队的特殊机制。
粉笔客服团队在业内一直是十分特别的存在，有着最严苛的客服培训体系，并且在处理各种课程问题之外，其他突发事件的处理也同样高效。以这次学员筹款为例，客服部门在24小时内就完成了所有沟通、反馈、退款工作，记者就此次事件采访了粉笔客服的负责人，了解到粉笔客服团队有几大特色。
粉笔网课程服务：快速、准确、高效
粉笔要求人工在线客服应答及时，首次响应不超过2分钟，电话客服保证在5秒内应答。
保证回复内容准确无误，且每天由质检人员核查，如遇错误将第一时间回访，保证学员得到的回复准确无误。日常每天可接待5000+人次，人均可接待100+人次，2018年面试班咨询高峰期单日接待人数高达274034人次，人均接待高达200+人次。
粉笔网外部平台服务：超长待机+超低投诉率
除了课程客服，粉笔也很重视各个外部平台的客服服务，以微博咨询为例，全年早8到晚11超长待机，对于学员反馈的技术、快递、售后、投诉等各类问题，均保持5分钟浏览频次基础上，快速发现问题并迅速反应表态，报备各端口共同调查联动，针对性解决学员问题。尽管服务人次众多，但投诉率仅为0.4，保证学员都能得到全面贴心的督学服务。
